AVERTISSEMENT

Le TER Lorraine se prend pour un TGV

Transport TER Nancy-Metz-Luxembourg

Jean-François a un abonnement annuel de train TER entre Pont-à-Mousson et Luxembourg qu’il règle par prélèvement mensuel de 161,10 euros et qui court jusqu’au 31 janvier 2017.

Pour justifier cet abonnement lors d’un contrôle, il peut présenter une carte SimpliCités ainsi qu’un ticket papier où est inscrit la durée d’abonnement.

Le matin du 13 décembre 2016, Jean-François est contrôlé. Le contrôleur SNCF lui dit que sa carte SimpliCités est invalide et lui dresse un procès verbal. Le contrôleur demande 50 euros. Comme Jean-François déclare ne pas vouloir les régler en plus de son abonnement, le montant est porté à 100 euros, c’est radical.

Jean-François a le bon profil de client qu’on peut persécuter sans risque.

Sur le procès verbal est inscrit que Jean-François “voyage sans billet”, le contrôleur le fait signer. Jean-François (*) est intimidé et signe le procès verbal, alors qu’il ne voyage pas sans billet, mais avec une carte SimpliCités que le contrôleur déclare invalide !

Pour le contrôleur, le ticket papier n’a aucune valeur. Alors, pourquoi ce ticket est-il distribué en imposant aux clients d’être en mesure de le présenter lors des contrôles ? Encore une procédure incohérente.

Le contrôleur se justifie en expliquant que des personnes possédant abonnement annuel peuvent le résilier, donc pour lui, si la carte est invalide, c’est que le client a résilié l’abonnement. Or il n’en est rien.

Jean-François se présente le soir même aux guichets SNCF à Thionville (en attendant une correspondance) puis à Pont-à-Mousson : dans les deux cas, une autre personne réclame comme lui pour le même motif : carte SimpliCités désactivée ! Visiblement, il n’est pas le seul a subir les désagréments d’une entreprise qui ne respecte pas ses clients. Au guichet, on lui explique qu’il doit prendre un abonnement mensuel (près de 200 euros supplémentaires) qu’il se peut se faire rembourser par la suite. Un irrespect total du client.

Apparemment, les cartes SimpliCités sont en cours de renouvellement : une nouvelle carte est expédiée aux abonnés, mais la carte actuelle est immédiatement déactivée sans attendre la réception de la nouvelle !

De SimpliCités, on passe à ComplexeCités.

“Carte blanche à vos déplacements en Lorraine” devient “carte de malchance aux déplacements en Lorraine” !

Au client de se débrouiller et d’avancer des frais importants, cela ne choque personne dans l’entreprise “SNCF c’est possible !”

Comme toujours, les honnêtes gens sont traités, sans considération, comme des vaches à lait dont il est attendu une grande patience.

Ne serait-il pas normal que le contrôleur puisse réellement vérifier si la personne est en règle ou pas plutôt que de se fier à des procédures internes de la SNCF pénalisantes pour le client ?

Ne faudrait-il pas apprécier en interne la qualité du travail des contrôleurs en fonction de leur capacité à éviter l’exaspération des clients plutôt que de les inciter à faire du chiffre à bon compte sur le dos des gens honnêtes et dociles ?

(*) Jean-François précise que le contrôleur lui fait signer sur un petit écran de type facteur où il ne voit pas ce qu'il signe !

La réponse du 15 décembre 2016

De : terlorraine@sncf.fr Envoyé : jeudi 15 décembre 2016 14:36 À : jean francois Objet : Votre demande au sujet de votre carte SimpliCités

Bonjour Monsieur, Par votre courriel du 13 décembre, vous signalez avoir été verbalisé à hauteur de 100€ ce même jour, alors que vous êtes titulaire d’un abonnement « Flexway » en cours de validité. En effet, lors du contrôle, il vous a été indiqué que votre carte SimpliCités est en opposition. Vous demandez le rétablissement de votre abonnement, ainsi que l’annulation du procès-verbal établi à votre encontre. Je vous informe que l’ensemble des cartes SimpliCités « ancienne génération » ont été désactivées suite à un dysfonctionnement technique. Par conséquent, une carte SimpliCités « nouvelle génération », compatible avec le réseau luxembourgeois, va vous parvenir au cours de la semaine prochaine. Par ailleurs, soyez assuré que l’ensemble des contrôleurs ont été avisés de cette anomalie. Aussi, il vous suffira simplement de présenter votre contremarque lors des contrôles, en attendant la réception de votre nouvelle carte. Enfin, je vous invite à transmettre l’original de votre procès-verbal auprès de notre service clientèle, à l’adresse ci-dessous, afin de procéder à son annulation : Service Clientèle TER LORRAINE CS 23915 54029 Nancy Cedex Je tiens à vous présenter mes sincères regrets pour les désagréments rencontrés. Pour d'autres informations, l'équipe de Contact TER est à votre disposition au 0.800.870.529 (N° Vert) du lundi au vendredi de 6h30 à 19h30 et le samedi de 9h00 à 14h00. Sincères salutations, Hynde, Votre conseillère Contact TER Lorraine.

La suite au 5 janvier 2017

"Malheureusement mon feuilleton avec la SNCF n’est pas encore fini. Malgré mon courrier, où je demandais l’annulation de l’amende, j’ai reçu une relance pour régler cette amende. Et, si je ne le fais pas , …elle augmente."

De : jean francois Envoyé : jeudi 5 janvier 2017 08:41 À : 'terlorraine@sncf.fr' Objet : Votre demande au sujet de votre carte SimpliCités - Demande d’annulation amende du 13/12/2016

Madame, Je suis fort mécontent de recevoir le 04/01/2017 un courrier émanant de l’ « Agence Nationale de traitement automatisé des infractions. J’ai été contrôlé et verbalisé le 13/12/2016 alors que je n’avais absolument pas fraudé ; vos services ayant désactivé ma carte d’abonnement. Je vous ai alors envoyé un mail le jour même ; vous m’avez répondu le 15/12/2016 en m’expliquant qu’il s’agissait d’une erreur de vos services. J’ai alors demandé par courrier (lettre suivie du 23/12/2016) ci-jointe l’annulation du PV et 100€ de dédommagement et en joignant l’original de l’amende. TROP c’est TROP. Je vous prie de bien vouloir m’annuler dans les plus brefs cette amende ; à défaut j’utiliserai tous les moyens dont je dispose pour faire valoir et défendre mes droits. N’espérant ne pas y être contraint et comptant sur votre compréhension Salutations distinguées J.François

La suite au 19 janvier 2017

Bonjour cher Philippe.

J'espère que tu vas bien et que tu ne grelottes pas trop, toi qui aimais te promener sans manteau...

J'ai vraiment du mal avec tes amis de la SNCF.

J'avais donc envoyé (comme indiqué par mail émis par TER LORRAINE) l'original du PV à TER LORRAINE à NANCY.

De plus pas possible de suivre ce courrier avec le N° délivré par la lettre suivie de la Poste. J'ai donc fait réclamation à la Poste.

J'avais donc reçu une relance émanant de Bordeaux.

En fait, il aurait fallu que j'envoie le PV directement à Bordeaux.

TER LORRAINE m'avait ensuite indiqué que mon dossier était transmis à Bordeaux et qu'ils s'en déchargeaient.

Vraiment "normal" ?

Je ne suis pas responsable du fait qu'ils sous-traitent la gestion des amendes à Bordeaux mais suis client de TER Lorraine.

Entre temps j'avais envoyé un courrier en LRAR à Bordeaux en joignant copie de tous les mails et en stabilotant en jaune le fait que Nancy reconnaissait l'erreur.

Il y a quelques jours, mon épouse elle aussi cliente du TER Lorraine a reçu un appel sur son tel portable lui expliquant comment je devais m'y prendre informatiquement pour annuler cette amende et en joignant toutes les preuves utiles.

Je ne l'ai pas encore fait car ne peux scanner depuis mon domicile.

DU GRAND N'IMPORTE QUOI !